Главная / Судопроизводство / Должна ли быть книга жалоб в магазине

Должна ли быть книга жалоб в магазине

В течение двух дней руководитель должен разобраться в ситуации, принять меры и не позднее чем через пять дней отправить письменный ответ заявителю. Также в самой книге предложений должен появиться ответ от администрации. Копии письменных ответов должны храниться на предприятии в течение календарного года. Если пяти дней объективно не хватает для решения проблемы, то срок рассмотрения может быть увеличен до 14. Однако заявитель об этом должен быть предупрежден письменно.

Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными. При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек. Жалобная книга выдается по первому же требованию потребителя. При этом продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги отзывов покупатель также не обязан проговаривать.

В целом книга жалоб и предложений должна находиться в свободном доступе. Например, в торговом зале. Чтобы клиент сам мог ее найти. Если это магазин на несколько отделов, то «отзовик» должен быть в каждом из них. Опять же, если это кафе или ресторан, у которого два и больше залов, то каждый из них должен иметь собственную книгу предложений.

в розничных магазинах;
в кафе и ресторанах (местах общественного питания);
в автосервисах (бытовое обслуживание);
в аптеках;
в больницах и поликлиниках;
в парикмахерских и салонах красоты;
в музеях;
в участковых пунктах полиции;
на вокзалах и в аэропортах;
в отделениях ЖКХ;
на почте;
в банках;
в санаториях и детских лагерях.

Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично. Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись. Книга жалоб и предложений – идеальный инструмент, который позволяет продавцу услуг услышать своих покупателей.

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу. Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Продавец отказывается предоставить документ: что делать, если не дают книгу жалоб и предложений в магазине

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Смысл этого документа заключается в том, что при любом выявленном нарушении (просроченный товар, хамское поведение, грубость рабочего персонала и т. д.) потребитель имеет право фиксировать информацию (жалобу) именно в этот документ. Также в этот журнал могут фиксироваться любые пожелания в улучшении работы (например, изменение режима работы и т. д.), а также благодарности (о том, что можно написать в книге жалоб, мы рассказывали тут).

Можно воспользоваться диктофоном, например, на телефоне. Включить его и записать весь разговор с нарушителями. Это будет серьёзным доказательством. При этом лучше вслух произнести фамилию, имя и отчество лица, с которым идёт дискуссия.

Вариант №4

Большинство людей-покупателей в таких случаях просто молча уйдут, и больше никогда не посетят этот магазин. И с одной стороны, это зря! Работников, которые плохо выполняют свои обязанности, а также позволяют себе хамство в адрес посетителей магазина, нужно строго наказывать! Как поступить в такой ситуации и наказать виновных?

Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений. Поэтому, в любой конфликтной ситуации следует просить этот документ. Если работники начнут при этом задавать вопросы о том, зачем нужна книга, отчитываться перед ними никто не обязан.

Срок ответа в книге жалоб и предложений составляет две недели. ИП должен отправить заявителю письменный ответ, если он оставил свои координаты. На это дается 5 дней. Некоторые ситуации требуют длительного разбирательства. Тогда разрешается продлевать пятидневный срок до двух недель, оформляя соответствующий документ.

При отсутствии этого документа, покупатель может потребовать два листа формата А4 для составления письменной претензии. Один вариант остается у ИП, другой направляется Роспотребнадзору с отметкой, что представитель предпринимателя получил свой экземпляр.

Она служит средством коммуникации между потребителем и поставщиком услуги или товара. При помощи книги жалоб ИП узнает подробности о работе отдельного сотрудника или слышит мнение покупателей относительно работы фирмы в целом.
Книга жалоб ИП – первый документ, требуемый инспекционным контролем при проведении надзорных мероприятий по проверке качества товара или услуг. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.
Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.

Книга жалоб находится в доступном месте, видном покупателю. Она предъявляется при первом требовании. Если продавец или администрация ИП отказывается предоставить журнал или выдает его после длительных препирательств, этот факт должен найти отражение. От покупателя не вправе требовать объяснений, с какой целью он просит документ. Также является неправомерным требование предъявлять документы, удостоверяющие личность.

Книга жалоб и предложений (в современной интерпретации отзывов и предложений или КОиП) – это система обратной связи между поставщиком товаров и услуг и потребителем. Журнал дает возможность оставить замечания, предложения или жалобы относительно работы и качества услуг или товара.

Книга жалоб

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Должна ли быть книга отзывов и предложений в крупных сервисных центрах и если да, то в какой форме

Как известно, услуги по сервису, да и любые услуги потребителям, оказываются в соответствии с частью второй Гражданского Кодекса РФ. В частности, ст. 730 ГК РФ устанавливает, что к отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным ГК РФ, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними. Так как в Кодексе нет никакого упоминания о книгах жалоб, предложений, то обращаемся соответственно к соответствующим законам, на которые ссылается ст. 730 ГК РФ. Таким актом является закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.№ 2300-I. Я полагал, что если книга жалоб обязательна для ведения исполнителями услуг, то эта обязанность содержится в нормах указанного закона, но к моему удивлению, никакого упоминания об этом закон не содержит. Само по себе странное обстоятельство. Статьи 8-10 закона подробно расписывают информацию, предоставляемую потребителю и в трех обширных статьях не нашлось места даже для упоминания о книге предложений. Пришлось двинуться дальше. Согласно ст. 39.1 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством РФ.

Теперь перейдем к ответу на вопрос, а есть ли утвержденная форма книги отзывов. Существующие Правила, изданные в соответствии с законом „О защите прав потребителей“ только предусматривают обязанность ведения такой книги, но ее форму, содержание не определяют. Данное обстоятельство зачастую вызывает затруднение у сотрудников Исполнителя: где взять книгу, как ее оформить, какие должны быть в ней записи и как их делать?

Решение этих вопросов можно найти в применении Приказа министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. № 346 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“. Данным приказом введена в действие форма самой книги и инструкция по ее ведения, утвержденные Приказом министерства торговли СССР от 23.07.1973. № 139. Данным нормативным актом все очень подробно и ясно расписано, как составляется, ведется книга, приведены ее формы. Этот приказ № 346 не отменен и согласно ст. 4 Федерального закона № 15-фз от 26.01.1996. может применяться и предприятиями по оказанию услуг.

Честно говоря, вопрос поставил меня в тупик. Я знал, что книги жалоб еще с советских времен находились в магазинах и находятся во многих торговых точках сейчас. Но это касалось торговли, защиты прав потребителей, темой, далекой от меня. Но здесь крупные фирмы, большая стоимость техники, ее обслуживания. Пришлось разобраться с вопросами: необходима ли как таковая жалобная книга в наше время для предприятий в сфере оказания услуг (не торговли, не магазины)? Имеется ли установленная в нормативном порядке форма такой книги?

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности утверждены постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. N 111

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
книга должна быть прошнурована;
печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

название органа, к которому происходит обращение;
юридический адрес его расположения;
полная именная формула заявителя;
номер контактного телефона;
домашний адрес гражданина;
перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
указание даты покупки;
фамилия продавца, номенклатура товара;
требование покупателя;
дата оформления заявления;
подпись адресанта.

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.

Должна ли быть книга жалоб в магазине

Согласно Инструкции все предприятия (единицы) розничной торговли и общественного питания независимо от форм собственности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы в предприятиях и орган тельств потребительской кооперации ведется Книга отзывов и предложений в объектах розничной торговли и общественного питания потребительской кооперации Украины, утвержденная постановлением правления Укоопсоюза от 60194 № 2 и.

Жалобная книга нужна в том случаи, если вам нагрубил продавец, если он не корректно к вам отнёсся. Вы требуете жалобную книгу, она должна быть в каждом предприятие. И вы пишете, какого числа, такой-то продавец (кто-нибудь) и причину вашего заявления, оставляете там свою личную информацию, в виде инициалов и номера телефона. Когда будет начальство, оно должно, обязательно, посмотреть книгу жалоб, и отреагировать, принять какие-то методы. Когда меры были сделаны, вас должны уведомить об этом. Запомните, книга жалоб должна быть пронумерована, чтоб виновник не смог вырвать оттуда листы, и не должны приносить вам обыкновенные листы бумаги, которые можно выбросить просто в урну. Книга жалоб должна выглядеть книгой, на которой написано, что это книга жалоб, инициалы начальства, когда книга создана. Если всё стоит на месте, то вы можете прийти обратно к ним, и спросить об вашей жалобе, если скажут, что начальства не было, вы можете спросить номер телефона, они.

В нескольких законодательных актах* указывается, что Книга отзывов и предложений должна находиться на видном и доступном для покупателей месте. На практике добраться до нее бывает сложно. Но можно — именно это и решила проделать «КП». Нескольких испытуемых выбрали случайным путем.

Не знаю, как и где, но в Республике Беларусь, каждый магазин(КАЖДЫЙ), каждая торговая точка ОБЯЗАНЫ ИМЕТЬ И ПРЕДОСТАВЛЯТЬ , ПО ПЕРВОМУ ТРЕБОВАНИЮ, ПОКУПАТЕЛЯ, книгу жалоб и предложений, об этом прямо говорится в Законе » О защите прав потребителя». Каждый магазин , торговая точка получившая запись в данную книгу : — обязаны дать письменный ответ заявителю, по существу им заявленного, согласно Декрета Президента Республики Беларусь и Закона » О обращениях граждан».Данный ответ должен быть дан в срок не позднее одного календарного месяца. В случае не дачи такого ответа — санкции будут очень суровыми и не только финансовыми.Поэтому в Республике Беларусь за этим следят сами покупатели, ибо это еще один повод снять с магазина » стружку», в том числе и.

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Слева на стенде видна книга отзывов и предложений, по стенду расположена вся нужная информация для потребителя. Объяснение продавца о невозможности предоставления книги в связи с тем, что она находится в закрытом кабинете директора, является полностью необоснованным. Здесь присутствуют явные признаки нарушения.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому. В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена. Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Должна ли быть зарегистрирована Книга жалоб и предложений

Пришла в магазин, пробила товар на кассе, за которой работает моя мама. Ко мне подошёл охранник и сказал, что мне нельзя тут пробивать ( директор магазина отправила его). Правомерно ли действие директора магазина? После попросила жалобную книгу, чтоб пожаловаться на директора, но книга была не зарегистрирована, Отсутствовали печати организации. На мои слова, что книга не зарегистрирована, директор сказал, что по закону это не обязательно. Помогите разобраться.

Действия администрации не законны. Ваша мама здесь ни причем. Сейчас не существует таких актов которые запрещают взаимодействовать как покупатель и кассир. Жалобная книга должна быть прошнурована и пронумерована с печатью и подписью директора магазина на последней страницы

Должна ли быть книга жалоб в магазине

На основании обращения потребителя в торговой точке, реализующей швейные изделия, проведена внеплановая проверка, в ходе которой доводы потребителя подтвердились. Индивидуальный предприниматель привлечена к административной ответственности в виде штрафа в размере 1000 рублей.

Книгу можно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя: если вы недовольны качеством обслуживания или качеством предоставляемых товаров, если вы столкнулись с хамством продавцов или вас ввели в заблуждение по поводу качества того или иного товара.

Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55. Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Поэтому, если продавец отвечает вам, что такой книги нет, он, как минимум, лукавит.

В ходе приобретения товаров в магазине индивидуального предпринимателя потребитель посчитала, что ее права нарушены и потребовала предоставить жалобную книгу, на что получила отказ. Указанный факт послужил поводом для обращения в Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай.

Книга отзывов и предложений (а именно так теперь называется жалобная книга) помогает бороться с хамством продавцов и некачественным обслуживанием. Зарегистрированная жалоба в Книге отзывов и предложений — первый шаг к возмещению не только материального, но и морального ущерба.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в 5-ти дневный срок в обязательном порядке должна направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

2) у туроператоров, которые заключают с потребителями договора о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор или у турагентов, которые действуют на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключают с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» (Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452);

3) в организациях, оказывающих потребителям по возмездному договору услуги, связанные с перевозкой пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте (Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 N 72);

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в 2-х дневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора.

Книга жалоб. Как ею пользоваться? Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром. Что уж говорить про рядовых граждан. Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись. На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему. Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом. В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться. Некоторые думают, что книга отзывов – это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц. Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы. Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты. Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают. Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны. Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу. Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются. То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи. Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права. По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас. В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе. Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права. Теги: обслуживание, жалоба, потребитель, законы, продавец, права

В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе. Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Роспотребнадзора, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Дайте жалобную книгу

Книгу можно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя: если вы недовольны качеством обслуживания или качеством предоставляемых товаров, если вы столкнулись с хамством продавцов или вас ввели в заблуждения по поводу качества того или иного товара. Также вы можете написать жалобу, если вам запретили войти в магазин с детской коляской.

В советские времена Книга жалоб и предложений была чуть ли не единственным способом отстоять свои права в магазине. С тех пор мало что изменилось: по прежнему Книга отзывов и предложений (а именно так теперь называется жалобная книга) помогает бороться с хамством продавцов и некачественным обслуживанием. Зарегистрированная жалоба в Книге отзывов и предложений — первый шаг к возмещению не только материального, но и морального ущерба.

По правилам жалобная книга должна находиться на стенде «Информация для потребителя», однако нередко ее приходится просить у продавцов или администратора. Продавец обязан не только предоставить жалобную книгу, но и создать вам удобные условия: дать ручку и найти место, где можно спокойно записать ваши претензии или пожелания. Вы же не должны объяснять, для чего она вам потребовалась, и что именно вы собираетесь написать. Если продавец отказывается предоставлять вам книгу отзывов и предложений, то он может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб.

Жалобы обязательно регистрируются, каждой присваивается ее номер, после чего руководитель выписывает распоряжение о ее рассмотрении. Если жалоба не была зарегистрирована или на нее не последовал ответ в установленные законом сроки, то магазин может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб.

Жалоба пишется в свободной форме. Поэтому четко и коротко изложите ваши претензии. По возможности постарайтесь избегать эмоций. Ни в коем случае не оскорбляйте работников предприятия. Также вы должны указать свои данные: фамилию, имя, отчество, свой адрес — без этого жалоба будет считаться анонимной.

28 Фев 2022 jurist7sib 38