Главная / Последние новости / Скрипты для холодных звонков примеры

Скрипты для холодных звонков примеры

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Целевых действий в процессе продажи может быть несколько, это происходит в том случае, если от знакомства до заключения договора проходит какое-то время, а процесс делится на отрезки. Деятельность на каждом отрезке должна иметь какой-то запланированный итог. И для каждого такого этапа существует свой скрипт.

Далее можно спросить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент, однако у многих этот вопрос вызывает раздражение и желание поторопить собеседника на том конце провода. В целом в таком вопросе нет острой необходимости, ведь если человеку сейчас не до разговоров, он, скорее всего, просто не возьмет трубку, передав эту информацию через секретаря, или сам скажет об этом в самом начале разговора. Кроме того, такая постановка вопроса загоняет менеджера в угол, ведь собеседник может сказать, что говорить ему неудобно, и положит трубку.

позволяют увеличить продажи, а значит и прибыль;
дают возможность нанять персонал, на зарплате которого можно сэкономить в силу отсутствия у специалистов специфического образования и опыта работы;
позволяют масштабировать бизнес простым путем;
позволяют унифицировать деятельность всех менеджеров и устранить таким образом проблему потери особо ценных сотрудников, за счет работы которых существует контакт с клиентами.

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Часто добраться до ЛПР не так-то просто, на пути у менеджера встает секретарь или администратор, в задачи которого входит отсев отвлекающих звонков, корреспонденции и т.д. Работая на холодных продажах, менеджер должен знать, каким образом следует выстраивать общение с этими сотрудниками. Вот несколько вариантов возражений и ответов на них.

Конечно, идеальный скрипт продаж — понятие относительное. На его содержание сильно влияет и специфика продукта, и тип продаж (b2c или b2b), и даже сам клиент. Ведь не зря в самом начале статьи мы даем рекомендацию по определению типов клиентов. Задача менеджера по продажам при составлении такого документа учесть весь имеющийся опыт продаж по продукту, выявить ошибки и даже поднять аналитику — чтобы понять, на каком этапе «отпадают» клиенты.

сбор информации о потенциале клиента;
выход на лицо, принимающее решение;
первый телефонный разговор с лицом, принимающим решения;
звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения;
обработка входящего звонка.

приветствие
уточнение имени клиента
вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
уточнение времени и места встречи
уточнение характеристик натяжных потолков
фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
повторный созвон для уточнения заказа
вопросы о времени замера
ответы на возражения
назначение замера

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него. Важно не дать клиенту просто уйти и «думать».

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод. Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения. Это выделит его среди прочих и заставит клиента обратить на документ внимание, а не отправить в папку со спамом. Само предложение, разумеется, должно быть тоже составлено таким образом, чтобы заинтересовать человека.

Первый вариант возможен, если нет желания сразу говорить о сфере работы компании, например, если упоминание этой сферы может вызвать какую-то негативную реакцию со стороны собеседника (в каждом направлении деятельности существует список стоп-компаний). Второй вариант – напротив, раскрывает этот момент сразу.

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Скрипты холодных продаж: 15 примеров

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:

Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений — вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы «что-то предложить».***
Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///

Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.

Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы «заходите» к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

5. Эксклюзивные условия (топ у производственников)
М — Добрый день, меня зовут Роман Капралов, я представляю европейский завод «ЕВРО ПРОКАТ». Мы рассматриваем вашу компанию, как потенциального партнера для открытия совместного направления по реализации систем складирования.
Как я могу поговорить с вашим директором?
М — или. Добрый день, меня зовут Роман Капралов, я представляю европейский завод «ЕВРО ПРОКАТ». Ваша компания при тендерном отборе получила приоритет. Как я могу поговорить с вашим «ЛПР»?
С — Что вы предлагаете?
М — Нет, я звоню по важному вопросу. Как я могу поговорить с директором сейчас?
С — Соединяю.

1. Первое и основное правило: секретарю нельзя представляться, пока он сам не попросит! Не рекомендуется начинать разговор со слов: «Здравствуете, меня зовут Роман, я хотел бы поговорить по такому-то вопросу. » У секретаря тогда «включиться» своя воронка поступления информации и ваш «мессадж» уйдет в «спам».

2. Соедините с ЛПР. + свой парень
М — Добрый день! С Михаилом Викторовичем, соедините, пожалуйста!
С — Как вас приставить?
М — Роман Анатольевич
С — А по какому вопросу звоните?
М — По вопросу конверсии сайта!
С — Вы что-то предлагаете?
М — Нет, я звоню узнать конверсию сайта в целевое действие. Соедините, пожалуйста!
С — Соединяю.

Скрипты холодных звонков — это один из основных инструментов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Приведем примеры нескольких не сложных и эффективных скриптов для холодных продаж. Как составить скрипт — пример сценария холодного звонка.

4. С кем я могу поговорить. lite версия
М — Добрый день! С кем я могу поговорить по поводу подключения?
С — Что вы предлагаете?
М — Нет, я ничего не предлагая, звоню узнать, как проходить соединение, какая скорость, нет ли обрывов. С кем я могу поговорить по этому вопросу?
С — Вы можете поговорить с нашим админом.
М — Это не для админа, это для тех. директора…
С — Директор этим не занимается. Пришлите КП
М — Но у меня нет КП, мне надо задать несколько вопросов ЛПР. Вы меня можете соединить?
С — Хорошо. Сейчас уточню.

Для успешного завершения следует подытожить все вышесказанное и обсудить порядок дальнейших действий. Требуется быть максимально вежливым и не торопиться класть трубку. Скрипты холодных звонков при продажах услуг и товаров по телефону не заканчиваются на этом этапе. Спустя некоторое время следует контролировать выполнение договоренностей.

Важно настраивать эти параметры в зависимости от конкретных задач и направления бизнеса. Время для проведения полноценной сделки составляет 15 минут, а отправка КП должна происходить не более чем за 3 минуты. Степень отступления от плана, которую позволяет себе менеджер, также основывается на специфике товара. Пример скрипта холодных продаж по телефону для медицинского оборудования и мягких игрушек будет абсолютно разный.

Перед тем как выявлять потребности клиента, произведите позиционирование и объясните человеку вашу цель. Если при этом будет учитываться его деятельность, то пункт сработает еще эффективнее. Например: «Мы занимаемся печатью полиграфической продукции, а вы как раз активно используете буклеты для продвижения. Думаю, что наши условия вас заинтересуют».

Все сведения, собранные на предыдущем этапе, должны быть гармонично объединены в структуру. Это Ваш рычаг влияния на человека. Знания о болевых точках разрешено умело использовать для повышения значимости вашего товара. Таким образом, вы показываете, как способны решить вопросы заказчика.

Многие предприниматели уже обожглись на дорогостоящей рекламе, которая не принесла реальных покупателей, поэтому они ищут способ гарантированно получить отдачу на вложенные средства. Скрипт для холодного обзвона способен эффективно решить эту задачу, при условии профессиональной реализации проекта.

Ничего физически не делают, чтобы решить задачу (думают, мечтают, говорят, что хотят)
Что-то предпринимают, чтобы решить задач

Звонить нужно только тем, кто окажется во второй группе. Тем, кто физически что-то делает.

Кроме этого, в компании могут существовать другие типы документов:

Сценарий приёма входящих звонков
Сценарий обзвона клиентов, которые у вас уже покупали
Сценарий второго звонка новым клиентам (следует за холодным звонком)

В отличие от перечисленных выше, сценарий холодного звонка — это всегда первичный звонок. Люди его получают только раз. Все остальные звонки уже не являются холодными, потому что собеседник о вас уже знает.

Предложение должно быть бесплатным (или значительно более дешевым, чем то, которым клиент уже пользуется);
Предложение должно иметь связь с задачей, которую сейчас решает клиент;
Предложение должно описывать результат, который клиент получит.

Это второй по важности пункт, с которым нужно разобраться перед тем, как писать сценарий холодного звонка. Без сильного предложения, любой обзвон закончится ничем.

Чистка зубов за 1000 рублей (вместо 3000 рублей по рынку)
Бесплатный аудит, с выдачей чек-листа с 25 параметрами улучшений по отделу продаж
Первая перевозка груза по себестоимости
Три бесплатных занятия в фитнесс-центре
Бесплатное исследование, по увеличению конверсии сайта до 5%

Проще говоря, когда ваш оператор будет звонить, он должен говорить не о беззубом: «давайте посотрудничаем», а конкретно: «было бы вам интересно увеличить конверсию вашего сайта до 5%». Вот вам и интерес. Вот и повод для диалога.

Примеры скриптов для холодных звонков

Приветствие и установление контакта с клиентом: «Здравствуйте! Меня зовут (Имя). Имя клиента, удобно (согласны, готовы) прослушать информацию?». Данный вопрос обязательно нужно задать, чтобы не нарушить закон о рекламе.
Выявление потребностей: «Мы партнеры крупных российских банков, и хотим рассказать вам о новых финансовых продуктах. Кредитными картами каких банков вы пользуетесь? Снимаете наличные/оплачиваете крупные покупки?».
Презентация продукта, рассказываем о преимуществах и выгодах: «Отлично, в таком случае наиболее выгодным для вас будет предложение от банка (Название банка) – карта с льготным периодом 150000 дней и бесплатным снятием наличных – до 10000000 каждый месяц».
Работа с возражениями. Клиент: «Я не хочу брать кредит». Контраргумент: «В отличие от кредита, имея даже 500 000 на Вашей кредитной карте, Вы можете располагать хоть двумя тысячами, хоть тысячей рублей, и возвращая эту сумму за 100500 дней, не платить никаких процентов банку». Отметим, что возражения, сомнения и вопросы у клиента могут возникнуть на любом этапе.
Сделка, заполнение заявки: «Карту удобно получить в Краснодаре, верно? Вы гражданин РФ с постоянной регистрацией? Работаете? Просроков в других банках и ГИБДД не имеете? Замечательно! Я обязана уточнить, даете согласие на дальнейшую обработку Ваших персональных данных? Назовите, Фамилию Имя Отчество полностью».

Приветствие и установление контакта с клиентом: «ИО клиента, Вы проявили интерес к открытию расчетного счета на нашем ресурсе (сайт вебмастера). Мы рекомендуем Вам открыть р/сч в банке Копеечка – онлайн-банке для предпринимателей».
Выявление потребностей: «Я задам вам несколько вопросов, касающихся специфики вашего бизнеса. У вас уже есть расчетный счет или вы только начинаете предпринимательскую деятельность? И.О. клиента, какое количество платежей в среднем планируется совершать в месяц по счету? Вы будете сдавать наличные денежные средства на р/счет? Если да, то какую примерно сумму в месяц?».
Презентация продукта: по озвученным клиентом параметрам, подбираем тарифный план и озвучиваем клиенту.
Работа с возражениями: Клиент: «Чем обслуживание в банке Копеечка лучше?». Контраргумент: «Банк Копеечка – это онлайн-банк для предпринимателей. Вы сможете вести бизнес без лишних трат времени и денег. Потому что в банке Копеечка бесплатно: открытие и ведение расчетного счета, в зависимости от выбранного тарифа, подключение и обслуживание интернет банка и Мобильного приложения, СМС — информирование о движении денежных средств по счету, выпуск и обслуживание корпоративной карты и карты для физического лица».
Сделка, заполнение заявки.
Прощание: «ИО клиента, заявка на открытие счета успешно заполнена, ожидайте звонка от сотрудника банка Копеечка. Благодарим за выбор данного банка! Если у Вас возникнут вопросы, Вы всегда можете обратиться по телефону Службы заботы о клиентах (номер телефона) или на сайт (название сайта). Всего доброго! До свидания!».

Контраргумент: Банк Копеечка – это онлайн-банк для предпринимателей. Вы сможете вести бизнес без лишних трат времени и денег. Потому что в банке Копеечка бесплатно: открытие и ведение расчетного счета, в зависимости от выбранного тарифа, подключение и обслуживание интернет банка и Мобильного приложения, СМС — информирование о движении денежных средств по счету, выпуск и обслуживание корпоративной карты и карты для физического лица.

Контраргумент: Давайте попробуем сравнить тарифы не только по стоимости обслуживания отдельных услуг. Прежде чем принимать решение о выборе тарифа, обязательно посмотрите весь перечень услуг, который есть в тарифном пакете. Это поможет Вам выбрать именно свой выгодный тариф. Цена — это вопрос комплексный. И не всегда кажущаяся низкая стоимость тарифа гарантирует Вам отсутствие в дальнейшем необходимости платить за другие услуги банка.

Как написать идеальный скрипт для; продаж

сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации. И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д. Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

приветствие
уточнение имени клиента
вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
уточнение времени и места встречи
уточнение характеристик натяжных потолков
фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
повторный созвон для уточнения заказа
вопросы о времени замера
ответы на возражения
назначение замера

Скрипт разговора — пример

Чтобы достигнуть главной цели холодного звонка — перевести собеседника в категорию “теплых” клиентов — у менеджера есть совсем немного времени. Поэтому разговор должен быть заранее продуман и оптимизирован. Для этого составляют скрипт телефонного звонка — сценарий разговора с клиентом, например, по такому плану:

– Приятно познакомиться. Я звоню по вопросу развития отдела продаж и возможного перевода на удаленную работу. Мы предоставляем сервис для удаленной работы. В том числе для работы в офисе, чтобы увеличить эффективность исходящего обзвона. Скажите, у вас совершается работа с исходящими звонками?

Важно!
Рядовой менеджер холодных звонков должен понимать, что скрипт — это базовый план, которому нужно следовать в работе, а не дословно зачитывать с листа. Профессиональный продажник импровизирует в зависимости от ответов и настроения собеседника.

Готовый скрипт холодного звонка – это пошаговый сценарий разговора с клиентом. О том как составить такой шаблон и какие особенности нужно учесть расскажем в нашей статье. Приведем примеры нескольких простыx и эффективных скриптов для холодных продаж.

– 7 человек. Наш сервис позволяет сократить количество обработки исходящих вызовов, то есть предиктивный дозвон системы, позволяет автоматом системы прорабатывать все звонки по списку и переводить на сотрудников только уже удачные дозвоны. Сейчас мы предоставляем 2 недели тестирование абсолютно бесплатно, где вы можете посмотреть как работает система, насколько она вам подходит, и насколько эффективна по сравнению с тем, что вы сейчас используете. Хотели бы вы потестировать, посмотреть?

В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

Уменьшает стресс. Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
Снижает частоту сердцебиения. Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
Улучшает взаимопонимание. Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
Подготовьте все вопросы заранее.
Не действуйте слепо по сценарию.
Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
Держитесь естественно и расслабленно.
Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Работа в области b2b считается сложной, она отличается от b2c сегмента. Надо сразу настраиваться на то, что с первого звонка соединения с ЛПР не будет, то есть придется использовать полную схему взаимодействия. Часто менеджеры сразу останавливаются еще на первом этапе, когда им предлагают отправить предложение или презентацию на электронную почту. Поэтому на первые места выводятся работа с возражениями, «пробивание» сотрудника для достижения нужного результата.

По утверждению психологов, в среднем каждый человек помнит около 20% услышанной информации. Но каждое слово имеет значение, поэтому для того, чтобы потенциальный клиент запомнил и воспринял только важную информацию, существует специальный скрипт звонка. Это сценарий продаж по телефону, показывающий менеджеру, как общаться с клиентом, что и в каком порядке говорить, какой должна быть эффективная работа с возражениями.

установление личного контакта, приветствие и знакомство;
определение проблем или потребностей клиента;
презентация, то есть от менеджеров по продажам требуется представление продукта и указание на экономическую выгоду;
ответы, реакция на возражения клиента;
целевое действие – скрипт звонка обязательно содержит этот этап;
завершение беседы.

наличие четкой структуры, вариантов перехода при типовых ситуациях;
сценарий разговора с клиентами, скрипт звонка должен быть максимально эффективным;
обозначение для менеджеров по продажа мо порядке действий в разных ситуациях;
достижение максимального положительного результата после совершения звонка.

Для результативности работы с потенциальными клиентами рекомендуется использовать CRM. При помощи программы скрипт холодного звонка внедряется непосредственно в интерфейс, то есть менеджер при работе с клиентами будет видеть полный сценарий. Это означает, что при совершении обзвона и совершения продаж по телефону менеджер видит, что он должен говорить собеседнику на каждом отдельном этапе воронки.

Холодные звонки риэлтора

Этим вопросом вы выдаете себя, как посредника, потому что чаще всего жители нашей страны не воспитаны и в 98% случаев не интересуются именем собственника пока дело не дойдет до назначения встречи на просмотр жилья. В чем здесь минус? Собеседник, узнав в вас маклера внутренне напряжется, т.к вы не первый звонящий.

Бывает такое, что опытные агенты проходят этот вопрос-фильтр и говорят наобум, что квартира в продаже, хотя сами не до конца еще понимают какая именно вам нужна. Для чего они это делают, другой вопрос, но факт остается фактом. Очень редко, когда собственник реализует несколько объектов недвижимости, да случается и такое. Тогда спрашиваете напрямую.

Холодные звонки риэлтора, скрипты телефонных разговоров при обзвоне объявлений о продаже квартиры, технология, как грамотно это делать, сценарий, какие вопросы задавать собственнику, как напроситься на просмотр и предложить услуги. В конце статьи смотрите подборку видео об ошибках при первом звонке собственнику или покупателю, скачаете пример скрипта, а так же ссылку на видеотренинг.

Интересная статья, спасибо.
Вот что смущает в предлагаемом варианте с соц.опросом: риэлтор начинает свое общение со своим потенциальным клиентом с, мягко говоря, лукавства. А точнее говоря — с вранья. Собеседник риэлтора думает, что своими ответами он вносит вклад в улучшение жизни своего района, дома. А реально его откровенность используется риэлтором в своих сугубо корыстных целях. И, если этот факт вылезет при дальнейшем общении, то только подтвердит сложившуюся нелестную репутацию риэлторов. Как то это…

Вы узнали, как делать холодные звонки риэлтору при обзвоне объявлений о продаже квартиры, как начать разговор, варианты сценариев, если говорите с собственником или посредником, как правильно делать звонок и грамотно задавать вопросы, чтобы получить нужную информацию.

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

Экспедиторских услуг;
Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
Рекламных агентств;
Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
Поставщиков сырья для производства;
Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

«Холодные звонки» — один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение). Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Скрипты продаж: инструкция по внедрению и множество готовых примеров

Анализ опыта. Здесь мы прослушаем записи уже существующих разговоров, выделим удачные моменты и определим структуру разговора. Иными словами, возьмем то, что и так уже успешно работает.
Если опыта еще нет, погуглим на предмет существующих в нашей сфере аудиозаписей и скриптов, а также обратим внимание на работу конкурентов и представителей смежных областей.
Определимся с тем, что, кому и как мы продаем. Сформулируем то, что мы хотим сказать потенциальному клиенту, преимущества. А лучше то, что он хочет услышать.
Выберем наиболее частые сомнения клиента и в качестве профилактики встроим в скрипт ответ на них.
Переведем все это на понятный язык, который будет доступен непосвященному, и уберем все лишнее. Каждая фраза должна решать определенную задачу.
Вместе с командой создадим перечень того, что нас обычно раздражает в телефонных продажах из роли клиента и откорректируем скрипт.
Заведем за правило пересматривать его и редактировать с определенной периодичностью.

И да, если вы хотите, чтобы отдел продаж воспринял нововведение позитивно, скрипт должен быть максимально понятным в использовании. Что, в каком случае и в какой последовательности говорить. А если к скрипту сразу прилагается база знаний, информация в ней просто обязана быть доступной по одному клику.

— Вам подойдет безлимитная карта: посещение предусмотрено по ней в будни до с 7 до 23, выходные с 9 до 22, без ограничений по времени. В карту входят занятия в тренажерном зале, все групповые программы и финская сауна, также есть скидки на дополнительные услуги и есть беспроцентная рассрочка платежа. Вам подходят такие условия?

Вот некоторые примеры скриптов, которые можно встретить в реальной жизни. Каждый из них содержит слабые и сильные стороны и ориентирован на конкретного клиента. При создании своей собственной речевой схемы важно стремиться к уникальности, но с опорой на уже существующие примеры.

То, что мы говорим, работает только в сочетании с тем, как мы говорим. И здесь недостаточно скрипта, важна работа над интонацией. Уберите продающие нотки и излишний восторг, пусть речь будет естественной. Ну а монотонную подачу материала раскрасьте паузами и акцентами

Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж примеры

Вежливо представьтесь.
Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Маска большого босса. Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
Стиль повторного звонка. Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
Просьба о совете. Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
Сложный вопрос. Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
Ложная ошибка. В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
Работа с возражениями (если требуется).
Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Заранее выясните потребности и интересы клиента.
Используйте подготовленные заранее скрипты.
В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту

Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.

Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.

Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя. Но чаще всего используют другой подход — «рыбу» скрипта продаж. У менеджер есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не отклониться от цели.

Изучите своего клиента. И речь не идет о «маркетинговом» портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:

— Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? — Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода) — Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями? — На первый взгляд «ЦЕНА» – это недешево, однако .

Складывается впечатление, что холодных звонков становится всё больше и больше, хотя на мой взгляд, интерес к ним у людей стремится к нулю. Подруга пыталась поработать оператором и рассказывала, что люди в основном отключаются или же ругают бедного оператора. Я не ругаю, понимаю, что это его работа, но если меня не интересует предложение, то и время тратить на разговоры я не буду. Думаю, что так же считают и большая часть людей. Даже не знаю какое предложение по телефону смогло бы меня заинтересовать, если всё, что мне нужно, я нахожу в интернете. Мне кажется, что приглашения позвонить или задать вопрос в интернете куда действеннее, потому что я уже зашла на страницу с предложением, заинтересовалась товаром или услугой и готова сделать выбор, тогда как холодные звонки зачастую попадают «пальцем в небо».

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

По идее, конечно же, навязчивые телефонные звонки нарушают закон оо рекламе и можно даже куда-то жалобу на них подать. Я просто отключаюсь, не люблю, когда мне что-то навязывают, хочу выбирать сама. Возможно, где-то такие звонки и срабатывают, но в России у людей такой менталитет сложился, что многие не любят даже когда к ним в магазине консультанты подходят, хотят сами смотреть и выбирать, а к консультанту обращаться только при необходимости. И потому холодные звонки в большинстве своём не срабатывают, как мне кажется.

Как написать скрипт для продажи по телефону

Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» — в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.

Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.

Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.

Первый контакт. Часто скрипты используют для первого контакта, когда начинают общение с незнакомым человеком, который не ждет этого. Такие контакты называют холодными. Например, если звонить по базе номеров в первый раз — это холодные звонки. Если звонить повторно только тем, кто заинтересовался в первый раз, — это теплые контакты.

Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.

Шаблоны холодных звонков

Сейчас я не буду вдаваться в подробности каждого из этих этапов, а просто приведу некоторые примеры готовых и реально отработавших фраз, которые использовали «бойцы» во время штурма зимнего своей работы. Эти шаблоны были написаны для сотрудников (начинающих) одного инвестиционного банка. Я вспомнил о них, когда разбирал на днях старые документы.

Начало разговора с ЛПР — одна из наиболее важных частей холодного звонка. Это очевидная истина, но я не устану ее повторять до тех пор, пока мне не перестанут встречаться продавцы, начинающие коммерческие диалоги таким образом. Вместо этого попробуйте в самом начале действительно войти в контакт и заинтересовать собеседника. Например, так:

Вар. 2: — Вопрос связан с тем, что мы работаем с рядом производителей, которые так же как и вы делают ZZZ (тут можно упомянуть о том, чем занимается компания, в которую вы звоните, или назвать ее отрасль). Мне рекомендовали связаться так же и с вами. Что я и делаю прямо сейчас. Мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Могли бы вы сказать как его зовут и на месте ли он сейчас?

Вар. 1: — Я бы хотел поговорить с этим сотрудником, чтобы понять могу ли я сделать какое-то предложение. Для этого мне нужно ему задать несколько вопросов, если вы не против. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Я готов подождать на линии.

3.6 Оставьте свои контакты, если руководителя заинтересует Ваше предложение, то он свяжется с Вами
— Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл? Не против, если я сам позвоню Вам через месяц, когда у меня будет еще что-то интересное?

17 Фев 2022 jurist7sib 57