Главная / Трудовое право / Отказ в обслуживании в кафе

Отказ в обслуживании в кафе

Нельзя отказать в; обслуживании без объяснения причин

Кафе, ресторан, магазин и все остальные могут отказаться обслуживать клиента, если его внешний вид или поведение противоречат политике заведения. Но тогда клиенту нужно объяснить причину: например, кафе не обслуживает людей в кроссовках или тех, кто в прошлый раз устроил драку, — так можно.

А отказать без объяснения причины нельзя — это противоречит закону. Если администратор кафе не пустит клиента и скажет: «Мы вас не будем обслуживать без объяснения причин, это правило из политики заведения», клиент может подать в суд и получить компенсацию морального вреда.

Заведения, в которых дресс-код официально не заявлен, не вправе требовать с клиентов-мужчин наличие галстука и пиджака, а от женщин — обязательное наличие чулок на ногах и юбок определённой длины. Но вправе отказать, когда есть риск порчи ресторанного имущества., например, откровенно чумазому клиенту в грязной одежде, пожелавшему занять место на белом кожаном диване или стуле с дорогой тканевой обивкой.

Что такое ресторан ? Это заведение, призванное накормить клиента в окружении удобства и комфорта. Иными словами, ресторан призван сделать своему посетителю приятно при помощи вкусной еды и качественного сервиса. И открытые двери заведения негласно сигнализируют о том, что клиенту в него путь открыт.

С юридической точки зрения, кафе/ресторан – это, своего рода, оферта, то есть заведение, приглашающее в него зайти, предлагая свои услуги. И зайти, по логике, может любой желающий – сесть за столик, попросить меню, сделать заказ. И заведение должно этот заказ принять и обслужить гостя, нравится он ему или нет. Точно так же, как, если бы речь шла о службе Скорой медицинской помощи, получившей вызов. Карета Скорой должна выехать по указанному адресу, удобно до него добираться или нет, есть ли лифт в многоэтажке или нет, старый человек обратился за помощью или молодой, тонкий или толстый…

В сфере обслуживания существует негласное правило: клиент всегда прав. Такая фора дается клиенту изначально, просто потому, что сфера обслуживания, а заведения общепита к ней напрямую относятся, не может существовать без клиента и в условиях жесткой конкуренции вынуждена идти на поводу желаний своих потребителей, в разумных пределах, конечно.

Но так ли это на самом деле? И всегда ли открытый ресторан означает, что доступ в него свободен всем желающим? И если ресторан отказывает клиенту в обслуживании, насколько правомерны его действия? С этими щекотливыми вопросами помогает разобраться ведущий поисковый интернет-портал www.4banket.ru.

«В соответствии с законом „О защите прав потребителей“, нельзя включать в договор условия, которые ущемляют его права. Такие условия ничтожны. То есть просто прописать „наличие фейс-контроля“ явно недостаточно, в правилах должны быть конкретные и объективные критерии. Указание в правилах, например, что не допускаются люди определенной расы, цвета волос и т. п. — это в принципе прямое ущемление прав», — комментирует тему «Луне» юрист Анна Ухловская .

Те, кто любит изучать питейные, тусовочные или просто новые места, наверняка сталкивались с непониманием еще на входе: «сегодня вы не проходите», «без объяснения причин» и так далее. Законно ли вообще устанавливать фейсконтроль, когда отказать вам все-таки имеют право и на что ссылаться, если не пускают, но очень надо, — выясняла «Луна».

У ресторанов, баров и гостиниц есть «лицо», которое они терять не хотят. Так как законных способов отказать, например, «не статусному» гостю нет, то остается лишь формулировка «без объяснения причин». Обычно она опирается на закон «О защите прав потребителей» , и пункт, в котором указано, что исполнитель имеет право « самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству, например: ограничение курения, дресс-код, лимит посетителей и другие ».

Поэтому объявление «Клуб является частной собственностью и имеет право без объяснения причин отказать в посещении» незаконно. Да, формально нет условий, при которых вас могут развернуть со словами «не сегодня». Если бы не было «лазеек», то и работа у фейсеров вряд ли бы была.

Всякий раз, когда вы приходите в бар, ресторан или клуб, автоматически заключается публичный договор, публичная оферта, где потребитель — это гость, а исполнитель — коммерческая организация. Понятие «публичный договор» описано в Гражданском кодексе РФ, именно его характеристики и будут основными аргументами в споре «А по какому праву вы меня не пускаете?»

Вправе ли предприятие общепита отказать посетителю в обслуживании

Предприятие общественного питания всегда радо своим посетителям. Однако ситуации бывают разными, и, к сожалению, встречаются отдельные личности, которых видеть в числе своих гостей совсем не хочется. Может ли заведение общепита отказать им в обслуживании без наступления для него каких-либо последствий? Ответ на этот вопрос – в статье.

Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается (п. 2 ст. 426 ГК РФ). При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные п. 4 ст. 445 ГК РФ.

Также п. 16 Правил установлено, что исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами РФ допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

В частности, п. 4 ст. 445 ГК РФ установлено, что если сторона, для которой в соответствии с данным кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор, и сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.

В силу ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к его заключению не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством.

Отказ предприятия общественного питания в обслуживании

Публичный договор. Меры принуждения и ответственность. Фиксация факта отказа в заключении публичного договора. Обход закона организациями общественного питания путем предварительного бронирования, отсутствия технических возможностей и т. д. Законные основания для отказа в обслуживании (членство в клубе, ограничение по COVID, пригласительные билеты и т.д.)

И этот вопрос будет самым верным. Действительно, не копая глубоко в действующем законодательстве, достаточно вспомнить Конституцию РФ, которая не допускает существования дискриминации в каком бы то ни было ее проявлении, гарантируя равенство прав и свобод человека.

Это означает, что внутренние правила ООП могут включать в себя, например, положения о недопущении посещения заведения в верхней одежде, но не могут устанавливать ограничения, касающиеся любой формы дискриминации. Так, не может быть прописано в правилах ООП, что граждане РФ платят за конкретно блюдо 100 рублей, а граждане ЕС за то же блюдо платят 500 рублей.

Если Вам говорят: «У нас спецобслуживание», то здесь сложнее. Либо заведение действительно проводит закрытое мероприятие, и в таком случае должны существовать все соответствующие документы (как минимум, договоры), либо это очередная причина, чтобы «обоснованно» не оказать услугу конкретному лицу.

Не каждый знает, но в ООП осуществляют свою деятельность и предоставляют услуги потребителям на основании публичного договора. Такой вид соглашения предполагает, что организация, предлагающая свои услуги, обязана оказать их на равных условиях всем, кто к ней обратится.

Ваши права при посещении кафе, бара, ресторана

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

 сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов).

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

Права, если пришли в ресторан

Вся продукция в ресторане должна быть свежей: посетителям нельзя предлагать товары, срок годности которых истек. Чтобы следить за этим, кафе и рестораны маркируют продукты — клеят бирки на упаковку и пишут дату изготовления. Например, что вот этот майонез открыли вчера, рыбу положили в морозилку неделю назад, а сыр натерли сегодня утром.

Как это работает. Ресторан не имеет права вводить фейсконтроль и сопровождать его словами «администрация имеет право отказать любому в посещении заведения без объяснения причин». Такого права у нее нет: договор оказания услуг общественного питания публичный, то есть по умолчанию ресторан должен принять заказ у каждого желающего.

В городе Ужуре Красноярского края Роспотребнадзор провел проверку кафе-закусочной и обнаружил проблемы с маркировкой готовой продукции: на ней не было даты изготовления и названия продукта. Кроме того, в горячем цеху было грязно и пыльно. Владельца закусочной оштрафовали на 5000 Р .

На самом деле ресторанам и кафе невыгодно принимать только карты «Мир»: пока ими пользуются не так часто. Поэтому если кафе ставит терминал для оплаты, то обычно принимает и «Визу», и «Мастеркард». Если в кафе в принципе есть терминал, то вы можете расплатиться за заказ картой. Но если его нет — придется платить наличкой или добиваться от администратора, чтобы приняли вашу карту «Мир».

Как нельзя: в ресторан приходит молодой человек в джинсах, охранник не пускает его со словами «в спортивной одежде нельзя». Где установлен запрет на спортивную одежду и какие у нее критерии, сказать охранник не может. Через 10 минут в тот же ресторан заходит другой молодой человек, тоже в джинсах, — его пускают.

Законны ли штрафы для магазинов за несоблюдение покупателями масочного режима и как их избежать

Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.

Вместе с тем, как указал Роспотребнадзор в информационном письме от 20.05.2022 , правило о недопустимости отказа в заключении договора купли-продажи следует применять с учетом введенных в конкретном регионе санитарных ограничений. Поэтому действия магазинов по ненасильственному воспрепятствованию потребителям в посещении торговых объектов без масок и доступе к товарам с целью их приобретения, не могут и не должны рассматриваться как действия, ущемляющие права потребителей.

В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора.

В то же самое время магазин обязан проинформировать своих посетителей об обязанности соблюдать масочный режим и об административной ответственности за несоблюдение данного режима. Одновременно с этим магазин должен предпринять действия, обязывающие клиентов соблюдать масочный режим.

7. При соблюдении магазином всех правил (предупреждение об ответственности, неосуществление отпуска товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

О недопустимости отказа в обслуживании потребителя

Это возможно при отсутствии реальной возможности оказать услуги или продать товар. К примеру, если вы приходите в ресторан, а ресурсоснабжающая или обслуживающая организация отключают в нем свет или воду, то ряд блюд приготовить не удастся и отказ в обслуживании будет вполне правомерным. Такая же ситуация с продажей товаров. То есть отказ в обслуживании должен быть обоснован с указанием причины.

При этом бремя доказывания отсутствия возможности передать товары, выполнить соответствующие работы, оказать услуги возложено на лицо, обязанное заключить публичный договор (п. 20 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 25.12.2022 N 49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации о заключении и толковании договора»).

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

9 прав в ресторане, которые есть у каждого потребителя

Если же вы платите наличными, вам должны принести сдачу. Счесть ее чаевыми по собственному усмотрению официант не может. Также от вас не вправе требовать искать размен, если сдачи нет: предоставление мелких купюр – задача продавца (в данном случае исполнителя).

Кстати о чаевых, о которых мы упомянули выше. Вознаграждение официанту – возможность, но не обязанность посетителя ресторана. Любые попытки так или иначе заставить посетителя заплатить «сверху» – незаконны. С 2022 года запрещено включать в чеки «обслуживание», «живую музыку», «сервировку стола» и другие «услуги», за которыми раньше скрывалось, по сути, дополнительное вознаграждение для заведения.

Не спешите возмущаться! Все мы «по умолчанию» знаем, что в ресторан и кафе не ходят со своей едой (с целью ее там есть; если она в упакованном виде, то претензий обычно со стороны персонала нет). Однако в российских законах не содержится запрета на принесение своей еды и питья в развлекательные заведения или заведения общепита! Чаще всего подобные условия содержатся во внутренних правилах заведения (которые менее значимы, чем законы), и, что немаловажно, о них посетителям должны сообщить заранее, до того, как они начали нарушать. Так что если предупреждения нет, а вы решили отпить воды из бутылки, принесенной с собой, или что-то съесть, что было куплено не в этом ресторане, то наказывать за это не имеют права.

Хотя для магазинов Книгу отзывов и предложений отменили, в ресторанах она по-прежнему должна быть обязательно. Если у клиента есть какие-либо претензии, он может попросить Книгу и оставить отзыв, претензию, жалобу… Руководство предприятия обязано рассмотреть внесенную запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков. Если обращение через Книгу отзывов и предложений не помогло, можно прибегать к другим методам воздействия.

Посетитель сам выбирает, платить ему наличными или банковской картой, если ресторан в принципе предоставляет возможность заплатить безналичным способом. Если оплата картой предполагается, но в конкретный момент времени недоступна, посетителя должны предупредить об этом – повесить объявление или сообщить устно. Что важно, это должно быть сделано до того, как посетитель что-то закажет. Если вам заранее не сообщили, вы вправе не оплачивать заказ, ведь, по сути, ресторан нарушил условия публичной оферты, и вы можете ее расторгнуть.

С 2022 года если потребитель хочет обратиться в Роспотребнадзор, он обязан следовать претензионному порядку. Согласно ему, жалоба сначала подаётся туда, где были нарушены права. В претензии нужно указать суть нарушения, норму закона, которую не выполняет магазин, и срок, в который магазин должен исправить нарушение.
Срок должен быть разумным. То есть, если покупатель потребует установить платёжный терминал за 2-3 дня, его жалобу признают недействительной, так как на это в среднем нужна пара недель.
Претензию следует отправить по почте заказным письмом с обязательной описью вложения и уведомлением о получении. Уведомление стоит сохранить, так как если жалобу проигнорируют, оно станет доказательством соблюдения претензионного порядка.

Если место оплаты товаров (работ, услуг) находится в месте, где не предоставляются услуги доступа к подвижной радиотелефонной связи и (или) средствам коллективного доступа к интернету, продавец (исполнитель) освобождается от обязанности обеспечить в этом месте возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платёжных инструментов.

«Секрет фирмы» вместе с экспертами разобрался, в каких случаях компании разрешено отказывать в оплате картой, что нужно делать в случае отказа и куда стоит жаловаться, если вы с этим столкнулись.
В каком случае покупателю могут отказать в безналичной оплате
С 1 июля 2022 года терминалы для безналичных расчётов обязаны иметь все российские компании, чья выручка от продаж за предыдущий год превысила 20 млн рублей (ч.1 ст.16.2 Закона «О защите прав потребителей»).
Исключений немного. Без терминала можно работать, если:
услуги предоставляются там, где отсутствует доступ в интернет;
выручка компании за прошлый год составила менее 5 млн рублей.

Если магазин не предоставляет возможность оплаты безналом, его может оштрафовать Роспотребнадзор. Кроме того, часто встречаются случаи, когда за оплату картой устанавливают дополнительную наценку. Роспотребнадзор следит и за этим, так как цена товара или услуги не должна зависеть от способа оплаты.
Но у предпринимателей есть способы обойти проверку надзорного органа. Если наценки вводить нельзя, то вот скидки никак не контролируются. Поэтому, если магазин хочет стимулировать конкретный способ оплаты, часто вводит дисконт на оплату этим способом. Например, в 2022 году так делали крупные ретейлеры Ozon, Wildberries, «М.Видео-Эльдорадо» и «Связной».
Если ведомство всё же обнаружит подобное нарушение, магазин оштрафуют. Для владельцев ИП штраф составит от 15 000 до 30 000 рублей. Для организаций — 30 000–50 000 рублей.
Но большинство владельцев бизнеса не боятся штрафов такого размера, так как выручка превышает 20 млн рублей. А вот внеплановая проверка из Роспотребнадзора — ночной кошмар наяву. Поэтому если покупателю отказали в оплате безналом, и он уверен, что ему обязаны предоставить эту возможность, то самый действенный метод — написать жалобу. Правда, тут есть несколько нюансов.

Владимир Тарасов, Член Ассоциации юристов России, руководитель проекта онлайн-консультаций «Арта»
Для начала надо понимать, у кого мы получаем услугу, у ИП или ООО. Чаще всего салон красоты, маршрутка и так далее все оформлены как ИП. В случае использования эквайринга обязательно, только если ИП имеет оборот по результатам прошедшего года более 20 млн рублей.

Дело в том, что небольшая группа людей, работающих по соседству с нашим
кафе, заказывают блюда на вынос и систематически возвращают часть,
жалуясь на то, что им попался в еде волос. Жалуются только они, и
жалуются постоянно. Один раз они принесли блюдо с волосом ярко-рыжего
цвета, а с таким цветом волос у нас в кафе нет ни одного работника.
Волос всегда лежит сверху или аккуратно — сбоку, никогда не находили его
внутри, и от других посетителей жалоб
не было. Есть подозрение, что они делают это умышленно, чтобы
возвратить часть денег. Приходят всегда со скандалом и оскорблениями,
распугивают посетителей.

Как выглядит процесс разработки правил изнутри. Допустим, решено запретить курить в кафе айкос или вейп. Я проверяю в СПС и вижу, что законодательно это никак не урегулировано, нигде не написано можно ли курить айкос в кафе, то же и с вейпами, все пока еще на стадии законопроектов, поэтому смело включайте такое правило. Случай посложнее: собираются какие-нибудь «амвейщицы» и сидят по три часа с одним чайником чая, вербуют народ к себе, или же вообще ничего не заказывают (при этом занимают место для других гостей). Если есть такая проблема, то это тоже можно урегулировать в правилах, например, установить регламент приема заказа и продолжительность посещения, тогда менеджеру будет на что сослаться в случае конфликта. Я знаю одно кафе узбекской кухни, где принципиально нет вай-фая и запрещают сидеть работать на ноутбуке. Кто-то может возмутиться, но у них не кофейня, которые фрилансеры используют порой как рабочее место, а кафе, где можно быстро пообедать, и на входе часто сидит очередь. Те, кто сидят в очереди, явно одобрят такой запрет. Тут важно только сформулировать его так, чтобы не затронуть запреты, установленные законом.

Судебная практика: нужно доказать, что гость был в сильном алкогольном опьянении Как следует из судебного акта, мужчина сначала побывал в баре на свадьбе друзей, потом, после завершения праздника снова пытался попасть в это же заведение: «в ночное время он снова вынужден был посетить этот бар. Когда он зашел во внутрь, из всех лиц, которые стояли в очереди на оплату входа в заведение, именно к нему подошел охранник и заявил, что он не пройдет в бар. На его просьбу объяснить почему, охранник пояснил, что причины они не объясняют, развернулся и отошел на место, где стоял. На его просьбу вызвать менеджера и объяснить причины отказа, никаких действий не последовало. Истец вынужден был уйти из этого заведения. . . . Однако, судебная коллегия не может согласиться с обоснованностью выводов суда первой инстанции об отсутствии оснований для удовлетворения требований истца по обстоятельствам отказа истцу в оказании услуг в года, по мотиву нахождения истца в состояния алкогольного опьянения. . . . Не соглашаясь с указанным выводом суда первой инстанции, судебная коллегия отмечает, что отказ в оказании услуги истцу ответчиком в года, нашел свое подтверждение в ходе судебного заседания. Доказательств того, что отказ является законным, что причиной отказа в обслуживании истцу, послужил именно факт нахождения истца в состоянии алкогольного опьянения, который препятствовал его допуску в бар, ответчиком не представлено». Итог: и в этом случае присудили компенсацию морального вреда отвергнутому гостю. Сколько именно присудили, увы, затерли, но зная, что рассматривал тот же суд, что и предыдущее дело, можно предположить, что тоже около 2 тыс. руб. Апелляционное определение Свердловского областного суда от 11.09.2015 по делу № 33-12428/2015.

Опять же, потребители – «знатоки» гражданского права, могут возмутиться, почему это мне навязывают чьи-то правила, установленные в одностороннем порядке? Правила никто не навязывает, ресторан таким образом совершает оферту, т.е. предлагает заключить договор, при этом сами условия договора мы найдем как минимум в трех источниках: вывеска, меню и правила заведения. Мы готовы любого накормить борщом за 500 руб. с 12.00 до 23.00, но при этом будьте так любезны соблюдать правила нашего заведения, например, снимать верхнюю одежду. Если гость согласен, то считается, что акцепт совершен (принятие оферты и заключение договора). Но если посетитель говорит, хорошо, цена меня устраивает, время тоже, но я буду есть борщ исключительно в шубе, значит он в целом сам отказывается от договора. Ст. 443 ГК РФ на этот счет говорит: «Такой ответ признается отказом от акцепта и в то же время новой офертой».

Чем отличается фейс-контроль дресскод, скорее всего, все и так догадываются. Согласно базовым пониманиям фейс-контроля отказать можно любому без объяснения причин: хоть лицом не вышел, хоть в «черных списках», хоть одежка дешевая и не внушает администрации надежды на прибыль. Это, как мы уже поняли, незаконно. Дресскод предусматривает уже более цивилизованный подход, когда его вводят, в первую очередь заботятся о других гостях. К примеру, в большинстве прибрежных отелях запрещено входить на территорию ресторана в купальных костюмах. Совершенно разумное требование, это просто неприлично, да и некоторые телеса не способствуют аппетиту. Так можем ли мы официально ввести дресскод? Например, запретить входить в спортивных костюмах, в шортах и т.д.? По этому поводу состоялся эпичный судебный спор в Санкт-Петербурге, аж в трех инстанциях. Итак, история вопроса.

«В обоснование иска указали, что 12.06.2022 Брязгин И.С., Пирамидин А.А. приобрели продукты питания в ресторане «Бургер Кинг» … Ввиду отсутствия в помещении ресторана «Бургер Кинг» свободных мест, Брязгин И.С. и Пирамидин А.А. решили употребить продукты питания, приобретенные в ресторане «Бургер Кинг», в помещении расположенного рядом ресторана общественного питания «Маминамама» ООО «Евро Траст». В ресторане «Маминамама» к Брязгину И.С. и Пирамидину А.А. обратился сотрудник службы охраны с просьбой покинуть помещение ресторана «Маминамама», сославшись на п. 4.2, 4.3 Правил посещения ресторана общественного питания «Маминамама» ООО «Евро Траст», согласно которым запрещается посещать ресторан «Маминамама» со своими алкогольными и безалкогольными напитками, продуктами питания, употреблять алкогольные и безалкогольные напитки, приобретенные за пределами ресторана «Маминамама». В указанный день Брязгин И.С. и Пирамидин А.А. покинули помещение ресторана, однако 18.06.2022 вновь пришли в указанный ресторан со своей едой. Сотрудник службы охраны вновь запретил им употреблять на территории ресторана принесенные с собой продукты». Эти граждане подали в суд на ресторан «Маминамама» о признании правил незаконным, ссылаясь на нормы о публичном договоре. Суд пришел к выводу, что «гражданину, обратившемуся в организацию, оказывающую услуги населению в сфере оказания услуг общественного питания, с предложением заключить с ним публичный договор оказания ему услуг общественного питания, может быть отказано по основаниям, предусмотренным внутренними правилами поведения для потребителей, которые разрабатываются и утверждаются в такой организации». На всякий случай суд также разъяснил, что кафе не обязано никому бесплатно предоставлять посадочные места: «При этом услуги общественного питания ресторанов, баров и кафе — это услуги, оказываемые данными предприятиями общественного питания, по обеспечению их посетителей готовыми пищевыми продуктами (блюдами) и напитками. Данные услуги заключаются в изготовлении готовых блюд и напитков и в создании условий для употребления этих блюд и напитков, в том числе на месте их изготовления (предоставление посадочных мест и столиков). С учетом специфики характера услуги общественного питания, безвозмездное предоставление посадочных мест и столиков для употребления продуктов питания, приобретенных за пределами предприятия исполнителя, не отвечает правовой природе договора и нарушает права исполнителя услуги на получение встречного возмещения». Апелляционное определение Свердловского областного суда от 07.02.2022 по делу № 33-1949/2022

Отказ в обслуживании в ресторане Отказ Роспотребнадзора разбираться

В ответ Прокуратура переслала мое заявление в МВД в подозрении на мошенничество со стороны ресторана (. ). А Роспортебнадзор ответил, что я должен был сначала обратиться к юр.лицу. Без подтверждения моего обращения они ничего делать не будут (см. копии ответа во вложении).

2. Основанием для проведения внеплановой проверки является:
в) нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены);

На основании поступившего обращения Роспотребнадзор обязан инициировать внеплановую проверку кафе. Он может наложить штраф на кафе за несоблюдение норм закона и даже временно закрыть заведение вплоть до устранения нарушений. Если, например, лицо пострадало от работы недобросовестных поваров и рассчитывает на получение компенсации, то в задачи Роспотребнадзора не входит взыскание средств с кафе в пользу его клиентов. Для того чтобы получить денежную компенсацию, клиенту кафе следует обратиться в суд.

ФИО и адрес проживания лица, пострадавшего от действий недобросовестных сотрудников кафе.
Полное наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, в который обращается клиент.
Наименование документа: «Жалоба».
Сведения о кафе: полное наименование юрлица или индивидуального предпринимателя, их реквизиты, фактический и юридический адрес (все эти данные можно уточнить на специальном стенде в заведении общественного питания).
Описание сути произошедшего: подробное описание ситуации с указанием имен персонала, даты посещения кафе, состава заказа (если это нужно).
Ссылка на законодательство, желательно на конкретные пункты закона, которые были нарушены.
Требования заявителя: например, провести проверку деятельности кафе и оповестить о ее результатах заявителя.
Дата и подпись заявителя.

Лично в территориальном подразделении Роспотребнадзора (найти подразделение в своем регионе можно здесь).
В Центральную Общественную приемную по адресу: г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7 (с режимом работы и условием предварительной записи можно ознакомиться здесь или по телефону 8(499)973-26-90).
В консультационные пункты для потребителей.
Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Позвонив на специально организованную «горячую линию» 8 (800)100-00-04 или по телефонам региональных подразделений. Звонки на горячую линию бесплатные, принимаются по будням с 10 до 17.
Онлайн на официальном сайте. Пользователь может написать в электронной форме два вида обращений: которое предполагает внеплановую проверку кафе или без нее. В первом случае лицо в обязательном порядке должно быть авторизовано в ЕСИА. При подаче жалобы в электронной форме действует ограничение: она не должна превышать 2000 знаков.

Отказ руководства кафе от компенсации понесенных клиентом издержек (например, если клиент отравился в кафе, и у него есть на руках медицинское подтверждение данного факта).
Отказ от добровольного исправления обнаруженных клиентом недостатков.
Антисанитарные условия в заведении (например, тараканы, грязь).
Наличие сколов на посуде, которые способны стать причиной серьезных травм.
Отсутствие необходимой маркировки на посуде.
Несоблюдение персоналом кафе (в частности, поварами и официантами) установленного дресс-кода.
Наличие сомнений у клиента в безопасности и качестве используемых ингредиентов.

Таким образом, при грубом нарушении кафе законодательных норм клиент заведения может пожаловаться на него в Роспотребнадзор. В жалобе нужно в свободной форме изложить суть произошедшего и потребовать принять меры. Жалоба составляется в произвольной форме, но предполагает определенные обязательные составляющие. Она может быть передана лично в подразделениях Роспотребнадзора, направлена по почте, в электронном виде.

Ещё с клиентов нельзя брать невозвратный депозит за столик и устанавливать минимальную сумму заказа. Это нарушает право потребителя на свободный выбор товаров и услуг. Получается, если клиент хочет выпить только чашку чая в субботу вечером один за большим столом, заставлять его заказывать минимум на 2000 ₽ незаконно. По этому поводу тоже есть мнение Роспотребнадзора.

Дальше клиент решает, заказывать дополнительную услугу или нет. Если клиента не спросили или не предупредили, что услуга платная, а потом в чеке появилась дополнительная позиция, он вправе не платить. А если всё же заплатил, то может потребовать деньги обратно. Это его права из ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

Обслуживание клиентов — это часть основной услуги общественного питания, а не отдельная услуга и не дополнительная. По ГОСТу 32692-2014 обслуживание бывает в разных формах — с помощью официантов, за стойкой, в формате шведского стола, курьерами при доставке заказов. Плата за любую форму обслуживания уже включена в цену каждого блюда и напитка из меню.

Ресторану выписали штраф в 10 000 ₽ за включение в чек посетителей сервисного сбора в размере 5 % от суммы заказа. Проверяющие из Роспотребнадзора под видом клиентов просили обслужить их без официантов, у стойки. Но администратор объяснил, что так нельзя и сервисный сбор платят все — дело № А56-55170/2022.

отказ магазина продать выбранный ею товар (шоколадку) нарушает условия публичного договора розничной купли-продажи;
отказ магазина нарушает также установленную ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» обязанность передачи ей товара как потребителю;
на момент отказа у неё, действительно, не было с собой маски, а продавцы предложили купить маску у них в магазине для того, чтобы они могли продать ей и батончик. Эти действия магазина нарушают запреты, установленные ст. 16 Закона о защите прав потребителей (запрет обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров) и ст. 426 ГК РФ (запрет оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, а данном случае – продавать товар покупателям в маске и не продавать покупателям без маски);
действиями магазина ей причинены нравственные страдания, выразившиеся в сильных переживаниях и обиде по поводу унижения её человеческого достоинства и дискриминации перед другими покупателями, из-за чего у неё нарушился сон, она испытывает постоянное нервное напряжение, эмоциональный стресс, стала срываться на родных, вынуждена принимать успокоительные, теряет доходы от снижения производительности труда на работе, на которой не может сосредоточиться из-за постоянных сильных душевных переживаний.

2022-nCoV включен Правительством РФ в перечень заболеваний, представляющих опасность для окружающих, в связи с чем на территории региона введен режим повышенной готовности (РПГ) и изданы правила поведения при РПГ;
региональные правила поведения при введении РПГ требуют использовать маски, респираторы и иные СИЗОД при посещении мест приобретения товаров, иных общественных мест,
кроме того, региональные правила поведения при введении РПГ требуют от ИП, осуществляющим деятельность по продаже товаров, не допускать посетителей в торговые объекты и не осуществлять продажу товаров, при отсутствии у посетителей средств индивидуальной защиты органов дыхания;
согласно п. 8 Рекомендаций, изложенных в письме Минпромторга от 11 мая 2022 № ЕВ-32091/15, при попытке прохода в магазин посетителя без СИЗ представитель магазина: информирует посетителя о возможности приобретения СИЗ при входе в магазин (при наличии такой возможности) и внутри магазина (например, выделенная касса); если в регионе введен «масочный» режим, – информирует посетителя о необходимости соблюдения обязательных требований и об ответственности за нарушение такого режима; в случае несогласия посетителей исполнять такие требования, их нарушения, в том числе проникновения в магазин, – не вступая в конфликт с нарушителем, вправе вызвать полицию;
анализ перечисленных норм позволяет сделать вывод о том, что ответчик, отказывая в приобретении товара истцу без СИЗОД, а также предлагая купить маску, исполнял требования федеральной и региональной властей в период действия РПГ, введённого в целях предотвращения распространения СOVID-2022;
действия магазина в ограничении доступа истца как потребителя к товарам с целью их приобретения в объявленных условиях, не могут расцениваться как ущемляющие права потребителей,
поскольку такие действия отвечают принципу разумного поведения участников гражданским правоотношений и не имеют признаков необоснованного уклонения от заключения публичного договора;
судом установлено недобросовестное поведение истца в публичном договоре, поскольку в данной ситуации от нее как покупателя ожидалось поведение, направленное на исполнение законных требований власти, распространяемых на любых граждан.

Судебная практика: администрация ресторана может запретить входить в шортах «16 марта 2022 года истцы А. и П. приобрели услуги в Ресторане «Блок» ООО «Трапеза» на сумму 930 рублей, что подтверждено чеком. В этот же день истцами составлена претензия на непредоставление ООО «Трапеза» полной и достоверной информации о составе постных блюд, массе (объеме) порции, пищевой ценности в ходе оказания услуг общественного питания в Ресторане «Блок», а также на длительное ожидание своего заказа. 29 марта 2022 года ответчик в ответе на указанную претензию сообщил истцам о готовности возвратить денежные средства в размере стоимости их заказа, 03 апреля 2022 года ответ направлен истцам письменно, в нем принесены извинения за задержку ответа и указано на правомерность действий ООО «Трапеза», поскольку сроки выполнения заказа от 16 марта 2022 года были согласованы с потребителем, время ожидания составило 15 минут с момента заказа. 29 марта 2022 года истцы вновь посетили Ресторан «Блок», однако в обслуживании А. было отказано, поскольку внешний вид истца не соответствовал Правилам посещения Ресторана «Блок»: он был одет в шорты, футболку, белые носки и кроссовки. 29 марта 2022 года истцами вновь оставлена жалоба на необоснованный отказ в обслуживании А. А. и П. обратились в суд с требованиями о взыскании в пользу каждого компенсации морального вреда в размере по 50 000 рублей, убытков в размере 930 рублей, штрафа в размере 50% от присужденных сумм, признании недействительным пп. «а» п. 3 раздела 3 Правил посещения Ресторана «Блок», утвержденных ООО «Трапеза» 01 января 2022 года, в части слов «В спортивной одежде» и обязании ООО «Трапеза» не уклоняться от заключения с истцами публичного договора об оказании услуг общественного питания без законных на то оснований, ссылаясь в обоснование заявленных требований на факт непредоставления ООО «Трапеза» 16 марта 2022 года им полной и достоверной информации о составе постных блюд, массе (объеме) порции, пищевой ценности в ходе оказания услуг общественного питания в Ресторане «Блок», а также длительного ожидания своего заказа, о чем в книге отзывов и предложений истцами составлена претензия. Решением Фрунзенского районного суда Санкт-Петербурга от 14 декабря 2022 года истцам отказано в удовлетворении заявленного иска в полном объеме. Апелляционным определением судебной коллегии по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда от 04 июня 2022 года указанное решение отменено в части отказа в признании условия Правил посещения ресторана недействительным и в части отказа А. в иске о взыскании денежной компенсации морального вреда и штрафа, и в указанной части вынесено новое решение, которым признан недействительным п. п. «а» п. 3 Правил посещения Ресторана «Блок» от 01 января 2022 года в части недопуска лиц в спортивной одежде; с ООО «Трапеза» в пользу А. взыскана компенсация морального вреда в размере 2 000 рублей, штраф в размере 1 000 рублей; в остальной части решение районного суда оставлено без изменения». Дальше дело попало уже в кассацию, и тут суд опять встал на сторону ресторана: «Из системного толкования положений Гражданского кодекса Российской Федерации о публичном договоре — статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, пунктов 1, 2 статьи 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пункта 5 Правил оказания услуг следует, что гражданину, обратившемуся в организацию, оказывающую услуги населению в сфере общественного питания, с предложением заключить с ним публичный договор оказания ему услуг общественного питания, может быть отказано по основаниям, предусмотренным внутренними правилами поведения для потребителей, которые разрабатываются и утверждаются в такой организации. Следует также согласиться с выводом суда первой инстанции, что установленные ответчиком Правила посещения Ресторана «Блок» относятся непосредственно к одежде, а не к гражданину, не имеют произвольного или избирательного, тем более дискриминационного характера, относятся ко всем посетителям, в связи с чем они не противоречат действующему законодательству». Постановление Президиума Санкт-Петербургского городского суда от 24.10.2022 № 44г-205/2022

А что же говорит на этот счет закон? Я честно поискала какое-либо положение законодательства, гарантирующее женщинам возможность кормить грудью детей в любом месте (раз для инвалидов есть гарантии, связанные с передвижением и собакой, возможно, есть и такие), но, увы, ничего не нашла. Если кто-то найдет такую гарантию, заберу свои слова обратно. Получается, раз императивного запрета в законе нет, то его формально можно добавить в правила. Если конечно, не боитесь холивара в соцсетях.

«Государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств. Запрещаются любые формы ограничения прав граждан по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности».

Такая постановка вопроса может показаться странной нормальному человеку, все мы понимаем, что общепит существует за счёт продажи своих услуг и не финансируется государством в целях предоставления бесплатных столиков. Я не говорю про те случаи, когда кафе само разрешает принести что-то свое (антикафе, банкеты, пробковый сбор и т.д.). Но увы, очевидно это не для всех. Видимо, отдельные персонажи после новостей с признанием незаконным запрета на свою еду в кинотеатрах решили распространить эти правила и на общепит.

«лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами».

Перенести ответ на ближайшее будущее — очень рабочий способ сказать клиенту “нет”. Самое главное здесь — не обнадеживать человека понапрасну. Если ваш менеджер не только не собирается в ближайшее время исправить ситуацию, но и не доложит об этом ЛПР — лучше ничего не говорить клиенту или отказать ему прямо.

Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок — он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок — стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.

2. Статусный имиджевый клиент. Если вдруг ваше моющее средство захотел покупать “Сбербанк”- боже упаси отказаться от такой сделки. Одно только упоминание ведущей кредитной организации в портфолио или отзывах способно привлечь “стопицот” клиентов. Если вы работаете с компаниями такого уровня — значит, вы почти что ровня. Вам доверяет сам “Сбербанк” — какая рекомендация может быть еще круче? Для таких клиентов легко можно и потерпеть убытки. В разумных пределах, разумеется. Среди менеджеров крупных брендов есть такой грешок: “Радуйся, что мы вообще с тобой работаем. Тебе это сотрудничество выгоднее, чем нам. Одного пиара сколько”. Поэтому — внимательнее.

Как отказывать правильно: “Мы сотрудничаем с проверенными и надежными транспортными компаниями и курьерскими службами. В стоимость доставки входит страхование груза, ответственность перевозчика за срыв сроков и порчу товара. Это позволяет ВАМ (именно клиенту, а не продавцу) быть уверенным в том, что долгожданная покупка приедет точно в срок, без каких-либо проблем. Да, это стоит чуть дороже, но вы никогда не попадете в ситуацию, что товар не привезли”.

3. Просто хороший и лояльный покупатель. Наверняка такой есть среди ваших клиентов. Он всегда оставляет хорошие отзывы на авторитетных ресурсах, даже если просто купил наушники для МР3-плейера. Отправляет друзьям ссылки из электронных рассылок. А может даже снимает обзоры на ваш продукт и выкладывает на Youtube. Такому человеку грех отказать. Не забывайте: помимо прямой прибыли от покупателя существует еще и косвенная. Пожалев для него копеечную скидку, вы рискуете лишиться десяткой потенциальных клиентов. Не делайте так.

19 Фев 2022 jurist7sib 80